Fluxos de trabalho de escalada de ingressos baseados no WhatsApp: do bot ao humano

No cenário digital acelerado de hoje, as empresas estão cada vez mais se voltando para o WhatsApp como um canal principal para o suporte ao cliente. Com mais de 2,78 bilhões de usuários em todo o mundo, o WhatsApp fornece uma plataforma familiar e acessível para os clientes se envolverem com marcas. No entanto, embora os chatbots movidos a IA possam lidar com eficiente de consultas de rotina, questões complexas geralmente exigem um toque humano. É aqui que um fluxo de trabalho de escalação bem projetado entra em jogo, garantindo uma transição perfeita de respostas automatizadas para agentes humanos. Neste artigo, exploraremos como configurar a escalada automática de um chatbot do WhatsApp para um operador humano, criando um fluxo de suporte em camadas que equilibra a automação com o serviço personalizado.

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Por que usar o WhatsApp para suporte ao cliente?

A popularidade do WhatsApp decorre de sua facilidade de uso, criptografia de ponta a ponta e alcance global. Para as empresas, a API de negócios do WhatsApp permite uma comunicação automatizada e escalável por meio de chatbots que podem lidar com perguntas frequentes, fornecer respostas instantâneas e gerenciar altos volumes de consultas. No entanto, as políticas do WhatsApp exigem que as empresas forneçam um caminho claro para os agentes humanos para problemas não resolvidos ou complexos para garantir uma experiência de alta qualidade. Um fluxo de trabalho de escalada robusto não apenas cumpre essa política, mas também melhora a satisfação do cliente, atendendo às suas necessidades de maneira rápida e eficaz.

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Entendendo a escalada automática e o suporte em camadas

A auto-escalada refere-se ao processo de escalada automaticamente de uma consulta ao cliente de um chatbot para um agente humano quando o bot não pode resolver o problema. Um fluxo de suporte em camadas organiza esse processo em camadas, normalmente começando com o chatbot (Nível 1) e aumentando para agentes humanos (Nível 2 ou superior) com base em critérios predefinidos. Essa abordagem híbrida de suporte híbrido combina a eficiência da automação com a empatia e as habilidades de solução de problemas dos agentes humanos.

Os principais componentes de um fluxo de suporte em camadas incluem

• Chatbot (Nível 1) : lida com consultas de rotina, perguntas frequentes e tarefas básicas, como rastreamento de pedidos ou recomendações de produto.
• Agentes humanos (Nível 2) : lida com questões complexas, tópicos sensíveis (como reembolsos) ou situações que requerem empatia.
• Equipes especializadas (Nível 3) : Lidar com casos de nicho ou de alta prioridade, como suporte técnico ou consultas de clientes VIP.

O objetivo é rotear perfeitamente solicitações para o nível de suporte apropriado, minimizando a frustração do cliente e garantindo uma resolução eficiente.

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Configurando a escalada automática no WhatsApp

Para criar um fluxo de trabalho de escalada de ingressos eficaz baseado no WhatsApp, as empresas precisam integrar ferramentas de automação, definir gatilhos de escalação e garantir transferências suaves. Aqui está um guia passo a passo para configurar a escalada automatizada usando a API de negócios do WhatsApp e uma plataforma sem código como o QuickReply.ai ou N8N.

Etapa 1: selecione um provedor de API de negócios do WhatsApp

Para criar um chatbot do WhatsApp com recursos de escalação, você precisará de acesso à API de negócios do WhatsApp. Ao contrário do aplicativo WhatsApp Business, que suporta automação básica, a API oferece personalização avançada para chatbots e integrações. Os fornecedores populares incluem:

• Twilio : fornece um fluxo de estúdio de arrastar e soltar para criar o WhatsApp Chatbots com gatilhos de escalação.
• Infobip : fornece um construtor de AI conversacional com elementos para transferências humanas contínuas.
• QuickReply.ai : simplifica a criação de chatbot com modelos pré-criados e escalada baseada em palavras-chave.

Escolha um provedor que se integra ao seu sistema de CRM e suporta o desenvolvimento de chatbot sem código ou baixo código para facilitar a configuração.

Etapa 2: projete o fluxo de chatbot

Um fluxo de chatbot bem projetado é a base de um fluxo de trabalho de escalação eficaz. O fluxo deve orientar os usuários através de consultas comuns enquanto identifica quando a intervenção humana é necessária. Use um construtor visual (como o Twilio Studio ou o InfoBip) para criar os seguintes elementos

1. Mensagem de boas -vindas: Cumprimenta os usuários e apresenta um menu de opções (por exemplo, "Pedido de faixa", "Perguntas frequentes", "fale com um agente").
   
   • Exemplo: "Bem -vindo a [sua marca]! Como podemos ajudá -lo hoje? Responda 1 para o status do pedido, 2 para perguntas frequentes ou 3 para falar com um agente".
2. Capture a entrada do usuário : capture as respostas do usuário para roteá -las para a ação ou resposta apropriada.
3. Opção Fallback : Inclua uma resposta para entrada não reconhecida (por exemplo, "Desculpe, eu não entendi. Selecione uma opção ou digite 'agente' para falar com alguém.").
4. Caminho de escalada : defina um caminho para escalar a conversa para um agente humano quando desencadeado.

Etapa 3: Definir gatilhos de escalada

Os gatilhos de escalação determinam quando um chatbot entrega uma conversa a um agente humano. Esses gatilhos devem ser baseados no comportamento do cliente, complexidade da consulta e prioridades de negócios. Os gatilhos comuns incluem:

• Os gatilhos baseados em palavras-chave : escalam quando os usuários digitam frases como "humano", "agente", "suporte" ou "reembolso". Por exemplo, as intenções sociais permitem configurar frases como " Fale com um agente " ou "representante" para iniciar a escalada.
• Limite de resposta com falha : se o chatbot não resolver um problema após um número definido de tentativas (por exemplo, três respostas com falha), ele aumenta automaticamente. Isso impede que os clientes fiquem presos em um loop.
• Análise de sentimentos : Detecte a frustração por meio de tom ou palavras-chave como mensagens "inúteis" ou todas as capas (por exemplo, "isso é ridículo!"). Ferramentas como o N8N podem integrar modelos de IA para analisar o sentimento.
• Consultas complexas : Escalla consultas envolvendo tópicos sensíveis (por exemplo, questões de cobrança, cancelamentos) ou aqueles fora da base de conhecimento do chatbot.
• Tipo de usuário e tempo : priorize clientes de alto valor (por exemplo, assinantes premium) ou consultas durante o horário comercial para escalada imediata. Para o horário de passar, orie os usuários para canais alternativos, como o email.
• Solicitação manual : permita que os usuários solicitem um agente humano explicitamente (por exemplo, selecionando "fale com um agente" em um menu).

Etapa 4: integrar -se a uma fila de suporte

Depois que uma solicitação é escalada, ele precisa ser roteado para um agente humano por meio de uma fila de suporte. Integre seu chatbot do WhatsApp com uma plataforma de suporte técnico como Zendesk, Hootsuite InBox 2.0 ou Microsoft Teams para gerenciar escalações. As principais considerações incluem:

• Histórico de conversas : Garanta que os agentes tenham acesso ao histórico completo de bate -papo para evitar que os clientes repetem seus problemas. Plataformas como InfoBip e Flamingo suportam isso sincronizando logs de bate -papo.
• Roteamento da fila : as consultas de rota para a equipe apropriada (por exemplo, cobrança, suporte técnico) com base no tipo de problema. Por exemplo, uma consulta sobre uma "carga dupla" pode ser roteada para a equipe de cobrança com detalhes do pedido.
• Notificação do agente : notifique os agentes por meio de seu canal preferido (por exemplo, Slack, Microsoft Teams ou um painel da web) quando uma conversa é escalada.

Etapa 5: Configure transferências sem costura

Uma transferência perfeita garante que os clientes não se sintam interrompidos ao fazer a transição de um chatbot para um agente humano. As práticas recomendadas incluem:

• Informe o usuário : notifique o cliente que eles estão sendo transferidos (por exemplo, "Estou transferindo você para um agente de suporte que pode ajudá -lo ainda mais. Segure por um momento.").
• Forneça contexto : forneça detalhes relevantes (por exemplo, número do pedido, tipo de problema) ao agente para otimizar a resolução.
• Mantenha a continuidade : permita que a conversa continue no WhatsApp, em vez de redirecionar para outro canal, a menos que especificado pelo usuário.

Etapa 6: Teste e implante

Antes de implantar, teste o fluxo de escalação usando um ambiente de sandbox (como o recurso Sandbox da Engati). Simule cenários como entradas não reconhecidas, palavras -chave e consultas complexas para garantir que o bot aumente corretamente. Depois de testado, implante o chatbot conectando -o ao seu número de negócios do WhatsApp usando o URL da Webhook do provedor de API.

Etapa 7: monitore e otimize

Rastreie os principais indicadores de desempenho (KPIs), como tempo de resolução, taxa de escalada e satisfação do cliente (CSAT) para avaliar a eficácia do fluxo de trabalho. Use o feedback do agente e do cliente para refinar os gatilhos da base de conhecimento e da escalada do chatbot. As auditorias regulares podem identificar gargalos, como escalações frequentes devido a lacunas no treinamento do chatbot.

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Exemplo: amostra WhatsApp Chatbot Flow

Abaixo está um exemplo de fluxo de chatbot do WhatsApp criado usando uma plataforma sem código como o QuickReply.ai:

1. Trigger : o usuário envia uma mensagem para o número de negócios do WhatsApp.
2. Mensagem de boas -vindas : "Oi! Bem -vindo a [sua marca]. Resposta 1 para rastreamento de pedidos, 2 para perguntas frequentes ou 3 para falar com um agente.
3. Entrada do usuário:
   
   • Se "1": o bot solicitar o número do pedido e fornecer detalhes de rastreamento.
   • Se "2": o BOT compartilha uma lista de perguntas frequentes ou responder a perguntas específicas.
   • Se "3" ou palavras -chave como "agente": o bot aumentar para um agente humano.
4. Fallback : Se a entrada do usuário não for reconhecida após três tentativas, o bot responderá: "Sinto muito, não posso ajudá -lo com isso. Deixe -me transferi -lo para um agente.
5. Escalada : o bot transfere a conversa para uma fila de Zendesk, incluindo histórico de bate -papo e detalhes do usuário.

Esse fluxo garante que as consultas de rotina sejam tratadas automaticamente, enquanto problemas complexos são escalados perfeitamente.

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Melhores práticas para fluxos de trabalho de escalada do WhatsApp

• Atenda à política do WhatsApp : sempre forneça uma opção clara para a escalada humana para evitar penalidades como uma classificação de baixa qualidade, que pode limitar os modelos de mensagem.
• Treine o chatbot : atualize regularmente a base de conhecimento do chatbot para reduzir as escalações desnecessárias.
• Priorize clientes de alto valor : use a integração do CRM para identificar clientes VIP e escalar seus problemas mais rapidamente.
• Aproveite a IA para detecção de sentimentos : ferramentas como o N8N ou o GPT-4 do OpenAI podem analisar o tom do usuário para detectar frustração mais cedo.
• Garanta a privacidade dos dados : aderir às políticas de criptografia e privacidade de ponta a ponta do WhatsApp ao lidar com as informações do cliente.

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Ferramentas e plataformas para a escalada do WhatsApp

Várias plataformas simplificam a criação de chatbots do WhatsApp com recursos de escalada:

• Twilio Studio : Ideal para design de fluxo de arrastar e soltar com gatilhos para a escalada humana.
• Infobip : suporta chatbots generativos de AI com transferências perfeitas para agentes.
• QuickReply.ai : oferece edifícios de chatbot sem código com escalada baseada em palavras-chave.
• N8N : fornece fluxos de trabalho avançados para processamento de texto, imagens e mensagens de voz com escalada orientada por IA.
• Engati : apresenta uma caixa de areia para testes e modelos pré-criados para implantação rápida.

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Exemplos do mundo real

• Laqo Insurance : construiu um chatbot do WhatsApp usando o serviço OpenAI do Azure, que lida com 30% das consultas do cliente e aumenta questões complexas para agentes humanos.
• Flamingo : usa um chatbot para gerenciar verificações e compras do saldo da conta, com histórico completo de bate -papo disponível para agentes para transferências perfeitas.
• Poppy's : combina o chatbot do WhatsApp do Engati com o bate -papo ao vivo para geração de leads e suporte ao cliente em vários idiomas.

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A linha inferior.

Um fluxo de trabalho de escalada de ingressos baseado no WhatsApp, bem projetado, combina a eficiência dos chatbots da IA com a empatia dos agentes humanos, criando um suporte de suporte híbrido que aumenta a satisfação do cliente. Ao projetar cuidadosamente o fluxo de chatbot, definindo gatilhos claros de escalação e integração com uma fila de suporte robusta, as organizações podem fornecer suporte contínuo e personalizado em uma plataforma que os clientes já amam. O monitoramento e otimização regulares garantem que o fluxo de trabalho evoluir com as necessidades do cliente, tornando o WhatsApp uma ferramenta poderosa para o atendimento ao cliente moderno.

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