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No cenário digital acelerado de hoje, os clientes esperam comunicação instantânea e instantânea com as empresas em seus canais preferidos. Com mais de 2 bilhões de usuários ativos, o WhatsApp emergiu como uma plataforma crítica para o suporte ao cliente, oferecendo uma maneira pessoal e acessível de se envolver. A integração do WhatsApp com plataformas de suporte técnico como Zendesk, Freshdesk e outras linhas de operações de suporte a fluxos de trabalho, unifica a comunicação e melhora a satisfação do cliente. Este guia de especialistas da Chatarchitect explora as melhores práticas, processos de integração passo a passo e comparações de ferramentas para ajudá-lo a aproveitar o WhatsApp para um atendimento excepcional ao cliente.
Por que integrar o WhatsApp na sua plataforma helpdesk?
A integração do WhatsApp com as ferramentas helpdesk transforma o suporte ao cliente por:
- Conhecer os clientes onde estão : a onipresença do WhatsApp o torna um canal preferido para clientes em todo o mundo, especialmente em regiões como a América Latina, Ásia e Europa.
- Centralize as comunicações : as plataformas helpdesk consolidam as mensagens do WhatsApp em uma caixa de entrada unificada ao lado de email, bate -papo e mídia social, reduzindo a troca de agentes.
- Ativar automação e escalabilidade : as regras de automação e os bots movidos a IA lidam com solicitações repetitivas, libertando agentes para lidar com problemas complexos.
- Suporte para Rich Media : o WhatsApp permite o compartilhamento de imagens, PDFs e vídeos para enriquecer as interações com os clientes.
- Forneça insights de dados : Analytics Integrated Rastrear os tempos de resposta, a satisfação do cliente (CSAT) e o desempenho do agente.
No entanto, cada plataforma de suporte técnico oferece recursos exclusivos e métodos de integração. Veja como integrar o WhatsApp com Zendesk, Freshdesk e outras ferramentas principais, juntamente com as melhores práticas e comparações.
Integre o WhatsApp com Zendesk
A Zendesk é uma plataforma líder de atendimento ao cliente, conhecida por seus recursos omnichannel e sistema de bilheteria robusto. Sua integração do WhatsApp, alimentada pela API de negócios do WhatsApp , permite que as empresas gerenciem com eficiência conversas.
Integração passo a passo
- Pré -requisitos:
- Uma conta de gerente de negócios de meta.
- Uma conta da API do WhatsApp Business (aplique por meta ou provedor como onda ou 360Dialog).
- Acesso ao administrador ao Zendesk e Meta Business Manager.
- Um número de telefone que pode receber SMS/chamadas internacionais (Nota: Uma vez conectado à API, ele não pode receber chamadas do WhatsApp).
- Processo de configuração:
- Acesso à solicitação : envie um formulário no site da Zendesk com detalhes como o volume esperado de mensagem. A aprovação pode levar semanas, então planeje com antecedência.
- Conecte -se via Meta : No Meta Business Manager, vincule seu número de negócios do WhatsApp a Zendesk. Você pode conectar até 20 números (mais com aprovação).
- Configure no Zendesk : navegue para Zendesk Admin Center> Canais> Mensagens> Adicionar canal> WhatsApp. Siga os avisos para autenticar e verificar o número.
- Definir regras de automação : configurar políticas de criação, roteamento e SLA para mensagens do WhatsApp. Por exemplo, defina um intervalo de rosqueamento de 24 horas para agrupar mensagens relacionadas em um único ticket.
- Ativar bots AI : use os agentes de IA da Zendesk, pré-treinados em bilhões de interações CX, para lidar com consultas iniciais ou fornecer suporte 24/7.
- Teste : envie mensagens de teste para garantir que os ingressos sejam criados e os agentes possam responder através do espaço de trabalho do agente de Zendesk.
Práticas recomendadas
- Use Rich Media : aproveite o suporte do WhatsApp para imagens, GIFs e PDFs para compartilhar guias de solução de problemas ou visuais de produtos.
- Implemente um mecanismo de tempo limite : defina um intervalo de tempo (por exemplo, 1 dia), após o qual novas mensagens criam novos tickets para evitar problemas não relacionados.
- Monitore Analytics : rastrear o CSAT e os tempos de resposta através de Zendesk Explore para identificar áreas para melhorar.
- Personalize os bots : adapte as respostas da IA à voz da sua marca para uma experiência consistente.
Limitações.
- A configuração pode ser lenta devido a processos de aprovação manual.
- As mensagens do WhatsApp são gerenciadas como ingressos, não bate -papos ao vivo, que podem parecer menos conversacionais.
- Os bate -papos em grupo não são suportados.
Integre o WhatsApp com o Freshdesk
O Freshdesk, um suporte técnico fácil de usar da Freshworks, oferece integração nativa do WhatsApp que converte mensagens em ingressos, ideal para empresas que procuram simplicidade e escalabilidade.
Integração passo a passo
- Pré -requisitos:
- Uma conta da API do WhatsApp Business.
- Uma conta de gerente de negócios de meta com um negócio verificado.
- Acesso ao administrador ao Freshdesk.
- Processo de configuração:
- Solicite acesso antecipado : envie o formulário de integração de acesso antecipado através do Portal de Suporte de Freshdesk, fornecendo seu número de negócios do WhatsApp e ID do gerente de negócios do Facebook.
- Verifique a conta : siga as instruções enviadas por e -mail a você pela Freshdesk para verificar sua conta do WhatsApp com a meta.
- Configure no Freshdesk : vá para admin> canais> Whatsapp> Adicionar conta do WhatsApp. Vincule seu número verificado.
- Defina regras de automação: defina regras para priorizar, categorizar ou atribuir tickets do WhatsApp (por exemplo, rotear para agentes específicos com base em habilidades).
- Ajuste a rosqueamento : defina um intervalo de rosqueamento (24-48 horas) para agrupar mensagens relacionadas em um ticket.
- Teste : Envie uma mensagem de teste para confirmar a criação de ingressos e a funcionalidade de resposta do agente.
Práticas recomendadas
- Automatize tarefas de rotina : use o Freddy AI copilot da Freshdesk para automatizar respostas a consultas comuns, reduzindo a carga de trabalho do agente.
- Integrar-se ao FreshChat : para mensagens em tempo real, use a integração FreshChat da Freshdesk com o WhatsApp para uma experiência mais conversacional.
- Analise de alavancagem : monitore os KPIs como o tempo de resolução e o volume de ingressos com o Freshdesk Analytics.
- Colabore perfeitamente : traga colegas de equipe ou divida ingressos para resolver problemas complexos mais rapidamente.
Limitações
- As respostas com anexos não são suportadas, mas os anexos recebidos são.
- Os bate -papos em grupo não são suportados pela API do WhatsApp.
- As interfaces de emissão de bilhetes, telefone e bate -papo são separadas, o que pode retardar os agentes em comparação com um espaço de trabalho unificado.
Integre o WhatsApp com outras plataformas de suporte técnico
Além de Zendesk e Freshdesk, outras plataformas como Happyfox, Zoho Desk e Hiver também suportam a integração do WhatsApp, cada uma com forças únicas.
Happyfox
- Integração : vincule um número de negócios do WhatsApp a uma categoria Happyfox para rastrear conversas. As mensagens são registradas como ingressos e os agentes podem atribuir tarefas ou marcar companheiro de equipe.
- Pontos fortes : poderosas ferramentas de automação e inteligência de negócios para decisões orientadas a dados. Ideal para equipes que exigem relatórios detalhados.
- Melhores práticas : use respostas enlatadas para respostas rápidas e pesquisas de satisfação para obter feedback.
- Limitações : Menos foco no bate-papo em tempo real do que Zendesk ou Freshdesk.
Desk Zoho
- Integração : conecte-se ao WhatsApp através do mercado do Zoho ou de terceiros como 360Dialog. As mensagens criam tickets e os agentes podem responder a partir de uma interface unificada.
- Pontos fortes : Preços acessíveis e profunda integração com o ecossistema de CRM do Zoho. Adequado para SMBs.
- Melhores práticas : use a AI (Zia) do Zoho para sugerir respostas e automatizar a categorização de ingressos.
- Limitações : Suporte omnichannel menos robusto que Zendesk.
Hiver.
- Integração : o Hiver integra o WhatsApp aos fluxos de trabalho baseados em Gmail, permitindo que as equipes gerenciem solicitações como email de uma plataforma centralizada.
- Pontos fortes : nenhum limite de usuário para o suporte do WhatsApp, ideal para as equipes de dimensionamento. Fácil para usuários do Gmail.
- Melhores práticas : atribua proprietários claros às conversas para evitar sobreposições e usar tags para organização.
- Limitações : carece de recursos avançados de bilhetes em comparação com Zendesk ou Freshdesk.
WhatsApp helpdesk integração práticas recomendadas
- Escolha a plataforma certa : escolha um helpdesk com base no tamanho da sua equipe, orçamento e necessidade de bate-papo em tempo real versus bilhetes. Zendesk serve para grandes equipes omnichannel; Freshdesk é ideal para pequenas e médias empresas; Hiver se encaixa nos fluxos de trabalho centrados no Gmail.
- Automação de alavancagem : use bots e regras de IA para lidar com solicitações repetitivas, garantindo que os agentes possam se concentrar em tarefas de alto valor.
- Otimize o encadeamento : defina intervalos de rosqueamento apropriados (por exemplo, 24-48 horas) para manter as conversas organizadas.
- Agentes de trem : Garanta que os agentes entendam como usar as ferramentas de mídia e automação ricas para melhorar as respostas.
- Monitore o desempenho : revise a análise regularmente para melhorar os tempos de resposta e a satisfação do cliente.
- Teste minuciosamente : Antes de ir ao ar, teste integrações para confirmar os fluxos de trabalho de criação, roteamento e resposta dos ingressos.
Estudos de caso
- Lufthansa : Freshdesk integrado com o WhatsApp para reduzir os tempos de resposta, simplificar as solicitações dos clientes e aumentar a eficiência.
- Zalando : usou a integração do WhatsApp da Freshdesk para reduzir o volume de ingressos abertos e melhorar o CSAT no suporte ao comércio eletrônico.
- DHL : alavancado Freshdesk e WhatsApp para o envolvimento global do cliente e os canais de suporte unificados.
Resumindo
A integração do WhatsApp com plataformas de suporte técnico como Zendesk, Freshdesk, Happyfox, Zoho Mkil ou Hiver permite que as organizações forneçam suporte ao cliente rápido, personalizado e escalável. Ao centralizar as comunicações, automatizar tarefas de rotina e alavancar a mídia rica, essas integrações melhoram a experiência do cliente e do agente. Na Chatarchitect , recomendamos avaliar suas necessidades de negócios - tamanho da equipe, orçamento e recursos desejados - antes de escolher uma plataforma. Se você prioriza o Omnichannel Power de Zendesk, a facilidade de uso da Freshdesk ou a integração do Hiver, uma configuração bem executada do WhatsApp, levará seu atendimento ao cliente a novas alturas.
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